Возможности СМС для бизнеса: привлечение клиентов и повышение их лояльности
Персональные смс-рассылки и автоматические сервисные уведомления переживают свой второй рождение. До недавнего времени такие смс-сообщения ассоциировались потребителями лишь с агрессивным маркетингом, но теперь они стали удобным и практически незаменимым инструментом диалога между бизнесом и клиентом.
СМС-сообщения позволяют отправлять не только массовые рассылки, но и персональные сообщения, которые непосредственно касаются клиента. Например, уведомить о доставке заказа или о скидке на конкретный товар из его избранного списка.
Кроме того, компании могут использовать автоматизированные сервисные сообщения, которые предупреждают клиентов о различных изменениях в их аккаунте, например, об изменении пароля.
Интересным является и тот факт, что клиенты могут получать обратную связь от компании через СМС. Это позволяет бизнесу быстро отреагировать на обращение клиента и решить возникшие проблемы.
Таким образом, СМС-сообщения имеют явные преимущества в общении между бизнесом и клиентом, и их использование становится все более распространенным.
Зачем использовать SMS-рассылку в бизнесе?
В первую очередь, это быстрый, простой и дешевый способ сообщения информации клиентам:
- Настройка SMS-рассылки происходит при минимальном участии пользователей без необходимости иметь специальные навыки.
- Стоимость СМС-сообщений ниже альтернативных каналов коммуникации с клиентами.
- Мобильные телефоны стали практически универсальным устройством для любого пользователя и пропустить сообщение трудно.
Точки контакта могут быть включены в текст сообщения.
Это интересно!
Точки контакта - это моменты взаимодействия клиента с компанией, когда клиент либо принимает, либо не принимает решение о начале или продолжении сотрудничества с компанией или же выбора альтернативных вариантов.
Через точки контакта можно отследить эффективность взаимодействия с клиентом:
- Уникальный номер телефона для получателей рассылки.
- Адрес страницы сайта, актуальный только для получателей рассылки.
- Ссылка, по которой пользователь может отказаться от пары последующих сообщений.
- В сообщении можно указать несколько комбинаций цифр или букв для двустороннего контакта. "111", например, для доставки товара домой, или "112", если покупатель готов забрать его в точке выдачи.
Справка!
В 2008 году, во время предвыборной кампании Барака Обамы, SMS-рассылки широко использовались в США. Стремясь присоединиться, пользователи отправляли на специальный короткий номер слово HOPE ("надежда").
Чтобы использовать SMS-сообщения наиболее эффективно и повысить лояльность клиентов, нужно правильно выбирать вид рассылки для решения определенной задачи.
Виды SMS-рассылок
В настоящее время существует четыре вида SMS-сервиса. Как правило, компании используют два или три из них.
Массовая SMS-рассылка. Это SMS от имени компании с одним и тем же текстом для всех получателей. Она рассылается автоматически по всей базе клиентов и используется для передачи общей информации от компании.
Персональная SMS-рассылка. Выборочная рассылка, использующая персональные данные клиентов. Она направлена на конкретную группу пользователей, например, только на женщин или на тех, кто имеет день рождения в сентябре. Она может учитывать историю покупок, их частоту и сезонность. Она помогает установить эффект личных отношений с клиентом, повышает его лояльность. Она может включать персональное обращение к клиенту и точку контакта. Например: «Олег Евгеньевич! Ежегодное собрание Клуба покупателей состоится в пятницу, 1 июня. Подробности – (ссылка)».
Автоматические сервисные уведомления. Они отправляются, когда клиенту следует предпринять какие-то действия, например, сумма на счете достигла определенного минимума или заказанный товар поступил в пункт самовывоза.
SMS-сообщение. Оно используется, когда клиент может запустить какие-либо процессы с помощью отправки сообщения, например, проголосовать, перевести деньги на счет, вызвать специалиста на дом и т.д.
Кстати!
Вместо короткого цифрового номера отправителя заголовком каждого SMS может быть название вашей компании (альфа-подпись). Это экономит время клиента и ваш бюджет, так как в тексте сообщения не нужно объяснять, от какой компании оно пришло. Кроме того, мобильные операторы могут блокировать сообщения без альфа-подписи. Несмотря на то, что альфа-подпись является услугой платной, она доступна: в среднем для вашей компании она обойдется в сумму около 100 рублей в месяц по договору с мобильным оператором.
Необходимость SMS-рассылок можно оценить опытом компаний, которые уже используют эту функцию, то есть опытом ваших конкурентов.
Как использовать SMS-рассылки для привлечения клиентов
SMS-уведомления о новых товарах и услугах, акциях и распродажах, специальных сезонных предложениях являются неотъемлемой частью бизнеса. Клиенты получают информацию о предстоящих событиях и предложениях в удобной для них форме, если только использовать СМС-рассылки наиболее эффективным образом.
СМС можно использовать:
- В сфере услуг - для организации записи на прием и возможности отмены записи к парикмахеру, стилисту, юристу или врачу.
- Банкам, операторам связи, предприятиям коммунальной сферы - чтобы уведомлять клиентов о состоянии их счетов, а также организовать автоматическую оплату услуг с помощью СМС-сообщений.
- В ресторанной и развлекательной сферах - для организации бронирования мест и столиков.
- В СМИ (радио, газеты, телевидение) - для организации опросов и голосований.
- В вендорной торговле - чтобы предупреждать о том, что в торговом автомате закончился товар или заполнен отсек приема наличных.
- Транспортным службам - чтобы сообщать о подаче транспорта, задержках рейсов и начале посадки.
- Ритейлу - чтобы организовать обратную связь с клиентами на случай очереди в магазине или обнаружения просроченных товаров.
- Интернет-магазинам - для запрашивания подтверждения резервирования товаров на складе и сообщения о доставке товаров.
- Экспедиторским, курьерским, почтовым и логистическим службам - чтобы сообщать о местонахождении отправлений и транспорта.
Агентство J'son & Partners Consulting в 2016 году зафиксировало рост российского рынка SMS-рассылок на 53%. Однако, поскольку более 60% коммерческих SMS рассылаются по купленным базам, то есть являются спамом, эффективность таких рассылок снижается на 39%. 37% SMS не содержат альфа-подписи и даже не прочитаны, что приводит к их удалению.
SMS-рассылки также могут быть использованы для внутрикорпоративного общения, включая вызов обслуживающего персонала.
Чтобы оптимизировать использование СМС-рассылок для лучшего привлечения клиентов, нужно использовать их очень осторожно и следить за тем, чтобы они не считались спамом. При правильном использовании, СМС-уведомления позволят делится важной для потребителей информацией, а также повысить популярность бренда, товара или услуги.
Фото: freepik.com