ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.

В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.

Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Как обеспечить эффективное управление ИТ-инфраструктурой предприятия? Многих интересует эта проблема, и ответ на нее можно найти в библиотеке ITIL – международном наборе документов, разработанных для практического внедрения принципов ITSM. Эта идея возникла еще в 1980-х годах по мотивам инициативы британского правительства, и в 1992 году была выпущена первая редакция.

Стандарт ISO 20000 основан на ITIL и разработан для управления ИТ-сервисами. Он включает в себя ряд процессов, таких как управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Есть и другие процессы, например, управление уровнем сервиса и управление финансами.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы собраны в пять ключевых групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

ITIL также имеет несколько авторских адаптаций, таких как MOF и HP IT Service Management.

Не стоит забывать, что без управления ИТ-инфраструктурой предприятие не сможет достичь успеха. Использование методов ITSM, таких как ITIL или ISO 20000, позволит грамотно организовать процессы внутри компании и обеспечить высокий уровень качества сервиса, что, в свою очередь, способствует росту бизнеса.

Статья: Как построить ITSM-систему: этапы внедрения

ITSM-решение – это комплексная система управления информационными технологиями. Внедрение такой системы представляет собой сложный процесс, который можно разбить на несколько этапов.

Этап 1. Аудит системы управления и планирования

Первым этапом внедрения ITSM-решения является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится обследование ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. Анализируется производительность всех подсистем, выявляются узкие места в бизнес-процессах, проводится инвентаризация программного обеспечения и т.д.

При этом, все ИТ-процессы оцениваются и с точки зрения соответствия потребностям организации. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости, что помогает проработать дальнейшие улучшения.

Этап 2. Определение целевой модели

На этом этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ и описываются требования, которым необходимо соответствовать каждому процессу в будущем. Эта процедура позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая учтет и новые возможности, и стратегию бизнеса. Оптимизировать процессы управления помогает прогнозирование результатов работы. При разработке концепции развития также учитывается персонал, который будет участвовать в работе.

План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решение о стратегии развития ИТ-службы.

Этап 3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На третьем этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk) для оперативного устранения инцидентов и решения запросов пользователей (внешних и внутренних). Для этого важно продумать четкую регламентацию процесса поддержки, автоматическую обработку всех обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

Этап 4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

На четвертом этапе внедрения ITSM-решения необходимо обеспечить контроль над изменениями в инфраструктуре. Для этого проводится инвентаризация программно-аппаратных средств и обеспечивается автоматизированная поддержка актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентирует процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс мониторинга – автоматическая подготовка отчетов по работе процесса, которые помогают руководству получать необходимую информацию для улучшения работы и совершенствования услуг.

Этап 5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Пятый этап внедрения ITSM-решения заключается в управлении процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Это позволяет создать надежный фундамент, развивать взаимовыгодные отношения с клиентами, поддерживать высокий уровень услуг.

Построение ITSM-системы – длительный процесс, который требует тщательной проработки каждого этапа. Но успешное внедрение многократно упростит управление информационными технологиями в организации, повысит эффективность работы и улучшит обслуживание клиентов.

Фото: freepik.com